بررسی تأثیر توانمند سازی بر مشتریمداری کارکنان- مطالعه موردی بانک سپه شعب غرب تهران

در این تحقیق توانمندسازی کارکنان بر اساس بررسی های انجام شده بر روی پیشینه موضوع به دو گروه توانمندسازی مدیریتی و توانمندسازی روانشناختی تقسیم گردیده است. توانمندسازی مدیریتی به وسیله چهار مولفه به اشتراک گذاری اطلاعات و دسترسی به منابع، تفویض قدرت و اختیار تصمیم گیری، پاسخگویی تیمی و پاداش ها و فرصت ها سنجیده شده است. همچنین توانمندسازی روانشناختی نیز با پنج مولفه احساس شایستگی، احساس معنادار بودن، احساس خودمختاری (استقلال)، احساس تأثیر داشتن و احساس اعتماد داشتن مورد سنجش قرار گرفته است. تحقیق حاضر از نظر روش تحقیق یک تحقیق توصیفی و از لحاظ هدف، یک تحقیق کاربردی می باشد. به منظور جمع آوری داده ها از جامعه مورد نظر از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران 176 نفر تعیین گردید که اعضای نمونه به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. پس از ارسال پرسشنامه ها و دریافت آن ها تعداد 182 عدد پرسشنامه قابل بررسی بودند که در تحلیل ها مورد استفاده قرار گرفته اند. در این تحقیق دو فرضیه اهم و ده فرضیه اخص مطرح شده اند که به منظور آزمون این فرضیه ها از آزمون های همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون و برای رتبه بندی متغیرهای مستقل از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان می دهد کلیه فرضیه های تحقیق در سطح اطمینان 95% تأیید شده اند. این موضوع بیانگر این مطلب است که کلیه مولفه های توانمندسازی مدیریتی و روانشناختی با مشتری مداری کارکنان در بانک سپه شعب غرب تهران ارتباط مثبت و معناداری دارند.